各市、州、直管市、林区工商局：

　　现将国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》（工商消字〔2011〕222号，以下简称“指导意见”）转发你们，并结合实际，提出如下实施意见，请一并贯彻执行。

　　一、提高认识，加强组织领导

　　依法保护服务领域消费者合法权益，规范服务领域市场秩序，是促进服务业健康有序发展的重要措施，对于推动全省科学发展、跨越式发展具有重要意义。全省各级工商部门要充分认识做好服务领域消费维权工作的重要性，按照省委、省政府发展服务业的总体部署，认真贯彻落实国家工商总局指导意见，更新工作理念，创新工作机制，完善工作制度，提高工作效能，依法有效履行有关服务领域消费维权工作职责，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。省工商局成立分管局领导为组长，消保分局、登记分局、公平分局、经检总队、商广处、合同处、登监处等处室（分局）负责人为成员的领导小组，办公室设在省工商局消保分局。各地要成立相应的领导小组，强化统筹协调，确保工作落实。

　　二、突出重点，狠抓工作落实

　　各地要结合属地监管和消费者申诉举报情况，以物业管理、有线电视、电信、供电、供气、供水等涉及消费者身心健康安全的公共服务业为重点行业；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者权益，对消费者投诉推诿或拒不处理等行为为重点问题，开展“六查、六纠”工作。

　　（一）查主体资质，纠正无照经营行为，维护服务领域市场准入秩序。严格按照法律、法规的规定，统一登记标准、程序和规范，切实规范服务业市场经营主体准入行为。针对有关服务领域无照经营问题，以与消费者日常生活紧密联系的公共服务企业等为重点领域，以城乡结合部等为重点区域，加大市场巡查力度，依法查处无照经营、超范围经营行为。

　　（二）查经营行为，纠正垄断和不正当竞争行为，维护服务领域经营秩序。对市场巡查中发现和消费者申诉举报线索查证属实的，公共服务企业利用特殊地位和管理优势推行的强制服务、指定消费、限制竞争等违法行为，采取行政约谈、限期整改等手段，及时予以制止和纠正，并依法查处，必要时给予曝光，促进服务业健康发展。指导和督促公共服务企业公开服务承诺，营造良好信用环境。

　　（三）查格式合同，纠正违法格式条款，维护服务领域消费者公平交易权。检查、审查公共服务行业格式合同，对利用合同欺诈或在格式条款中排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务的违法行为，依法予以纠正和查处；协同有关部门，推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款，建立完善公共服务行业格式备案审查机制。

　　（四）查广告宣传，纠正虚假欺诈行为，维护服务领域消费者知情权。加大对公共服务行业的广告监测力度，依法查处虚假宣传、欺骗和误导消费等违法行为。加强行政指导，督促公共服务企业建立健全广告发布内部审查和责任追究制度。

　　（五）查消费者申投诉处理情况，纠正漠视消费者权益行为，建立高效的消费者申投诉处理机制。对法律、法规规定由工商部门受理管辖的有关服务领域消费者申诉，各级工商部门要快速受理、快速办理和快速反馈。

　　（六）查12315“五进”落实情况，纠正服务站“空转”现象，实现消费维权关口前移。大力推进12315“五进”工作力度，扩大消费维权服务站在公共服务企业的覆盖面，指导和帮助企业完善制度，规范流程，履行服务公示承诺，及时处理消费者申投诉，切实保障消费者合法权益。

　　三、及时总结宣传，营造社会氛围

　　各地工商部门要充分发挥宣传媒体优势，积极协调广播、电视、网络、报纸等媒体，通过开办专版、专栏和专题等多种形式，大力宣传工商部门开展公共服务领域专项整治取得的成效，努力营造“诚信湖北”的良好社会氛围。各地要及时报送相关信息，省工商局将定期编发“公共服务领域专项整治工作简报”，交流各地专项行动进展动态和工作经验。各市州工商局要按规定分别于每年6月10日、12月10日前，向省工商局消保分局报送有关服务领域消费维权半年工作小结、年度工作总结和《全省工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表》。

　　二0一二年四月十二日