北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2013年1月份共受理消费者投诉6997件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉5557件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1440件，共接待消费者咨询36965人次，为消费者挽回经济损失329.48万元。

　　一、“12315”、“96315”热线受理情况

　　2013年1月受理商品类投诉1396件，主要集中在：家用电子电器465件，日用百货373件，房屋及装修建材219件。受理服务类投诉4161件，主要集中在：互联网销售服务2970件，互联游戏服务344件，居民服务182件。主要问题是：消费合同问题2226件，占投诉总量的40.06%；质量问题1463件，占投诉总量的26.33%；售后服务问题1384件，占投诉总量的24.91%。

　　二、热点反映：网上预订机票纠纷成热点

　　消费者陈女士来电反映，通过互联网从某公司订购一张机票，因对方操作失误把陈女士航班日期定错，致使陈女士错过航班，双方就退款金额又无法达成一致，只得投诉。经工商部门调解，商家已经退回全部机票款。

　　2013年1月，12315中心共受理相关投诉45件，消费者反映的主要问题有：网站不按时出票、擅自取消机票预订订单、强制购买保险、票面信息错误、飞行日期错误、擅自提高退票手续费等。

　　三、消费提示：网上预订机票消费提示

　　临近年末，返乡过节、购买打折机票出行旅游的消费者增多。在此，工商部门提醒广大消费者选择网上预订机票服务时一要选择正规、信誉良好的航空公司官方网站或知名大型旅游网站等；二订票前要确认机票航班号、日期、姓名、性别等信息；三订单生成后要保留好相关电子凭证；四如发生消费纠纷及时向有关部门申(投)诉。同时，警示经营者在出票前要主动与消费者核对航班号、日期、姓名等信息；如航班时间、座位发生变更应及时有效通知消费者；对于消费者需要支付的额外费用、退票程序等都应予以详细说明。